• die Menschen reagieren und agieren, wenn sie im Bauch angesperochen werden und nicht im Kopf
  • mit emotionaler Kommunikation mehr Menschen besser erreichen
  • besonders hoher Stellenwert emotionaler Kommunikation in Krisensituationen

Was bewegt uns heute? – Nur noch das, was uns bewegt. In einem Umfeld des kontinuierlichen öffentlich sichtbaren Austauschs von Informationen und Wertungen reagieren Menschen vor allem, wenn sie im Bauch angesprochen werden, wenn Emotionen ausgelöst werden. Die Sozialen Medien haben Relevanzen deutlich verschoben, weg von Infotainment hin zu Entertainment.

Die Band Rammstein, der Mesut Özil und der F FC Bayern München führen laut Computerbild die Top-Liste der Facebook Likes in Deutschland an, eine Medienseite ist nicht mehr unter den Top 10. Da bekommt man doch ein ungefähres Gefühl dafür, wer oder was heute bewegt und Meinung bildet.

Die emotionale Verarbeitung von Information verändert die Welt. Davon sind Unternehmen hart betroffen: Die klassischen Kommunikationsabteilungen laufen mit ihren Strategien ins Leere. Die herkömmlichen Wege, Menschen (und: Kunden) zu erreichen, verlieren an Relevanz. In vielen Unternehmen wird die Sprache der Menschen nicht mehr gesprochen und nicht mehr verstanden. Das gelingt dann vielleicht noch Kreativagenturen, die den Kunden im Unternehmensauftrag emotional ansprechen. Stoyo zum Beispiel garantiert mindestens eine Million Klicks auf jedes ihrer „Branded Social Videos“. Öffentlichkeitsarbeit und Marketing wandeln sich tiefgreifend.

Doch was passiert in einer Krisensituation? Wenn genau dieses Storytelling nicht mehr reicht und die Menschen echte belastbare Antworten auf ihre Probleme mit einer Situation oder einem Produkt verlangen? Wenn es plötzlich Ärger gibt, Beleidigungen, Arbeitslose, Verletzte, Probleme, Produktpannen? Dann sollen Information und Versachlichung auf die mittlerweile angewöhnte emotionale Absorption von Inhalten antworten.

Damit umzugehen, ist die wirkliche Herausforderung in der Krisenkommunikation. Die Erkenntnis dessen ist der erste Schritt, auch unter Druck Vieles richtig zu machen. Und jetzt kommt es auf die Reputation an, die sich ein Unternehmen aufgebaut hat. Ein Pressesprecher stellte während einer existenzbedrohenden Krisensituation in einem großen deutschen Unternehmen fest: „Wenn Du jetzt keinen Kredit bei Journalisten und Kunden aufgebaut hast, bist Du echt am Arsch.“

Nur selten haben Unternehmen ein durch und durch schlechtes Image, das unrettbar ist. Die meisten haben mit ihrem Handeln und ihrer Kommunikation Werte geschaffen, die emotional verstanden werden können. In der Krisensituation ist es wichtig, die Eigenschaften einer Organisation in den Augen der Öffentlichkeit zu analysieren und diejenigen zu betonen und zu stärken, die Reputation auch in harten Zeiten stützen. Auf diesem Effekt basiert zielgerichtete, effektive, erfolgreiche Krisenkommunikation.

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